走进 X-ITSM AI Agent：在对话中解答、跟进工单，该转人工时及时转人工

设想一位员工在下班后联系 IT：某个应用打不开，附了一张截图，而服务台已经下班。常见的聊天机器人要么靠猜，要么建一张要到第二天早上才有人看的工单。X-ITSM AI Agent 正是为这种时刻设计的：基于企业自己的知识作答，在对话中完成工单处理，该转人工时及时转给工程师。

在日常使用的工具里获得帮助

智能体可以在 Microsoft Teams、企业微信、微信、飞书、钉钉、有度、WhatsApp 和自助门户聊天中回答问题。图片和文件会被识别，而不是被忽略；回复也会适配渠道：无法打开链接时给出完整步骤，WhatsApp 上使用纯文本。

基于企业知识作答

答案来自知识文章和已解决的事件，并注明引用的文章。知识库没有覆盖的问题，智能体会直接说明，而不是编造；给出的通用排查步骤也会明确标注。AI 不会声称做了系统实际没有做的事情。

一个回答只用一种语言：English、简体中文、Русский 或 ไทย，按用户实际书写的语言判断；其他语言的文章内容会被翻译。

在对话中处理工单

• 记录事件： 用用户的语言在对话中建单，自动带上优先级、团队和 SLA。
• 回答"INC-… 现在怎样了"： 按工单实际信息作答，并把处理进度推送回对话。
• 跟进而不重复建单： "还是不行"会更新已有工单，而不是再开一张。
• 留有记录： 对话记录作为备注写入工单。

在合适的时机转人工

用户要求、多次答不上或出错时，对话连同完整记录和 AI 摘要转给在线工程师，而不是放进无人处理的队列。

非工作时间，智能体会评估紧急程度并按 VIP 级别提升优先级；情况紧急时电话通知值班工程师，无人接听时升级到主管和经理。

三种结果，全部留有记录

每次 AI 对话都以三种结果之一结束，并且都有记录：

• AI 直接解决： 用户确认，或在跟进期内没有再来询问。指标是解决率和节省的人工时间。
• 记录工单： 按日期、渠道和智能体统计 AI 工单。
• 转给工程师： 统计转人工率及原因。

"AI 到底有没有帮上忙"这个问题，因此有数字可答，而不只是感觉。

由 IT 团队掌控

• 多个 AI 智能体： 各自配置指令、知识库、工具、模型和渠道。
• 先测试再发布： 测试对话逐条解释回复，可重放真实对话，支持测试用例、版本和恢复。
• AI 编写知识文章： 每天从已解决的工单和对话中起草文章并自动去重，答不上的问题也会生成草稿，审核后发布。
• 按工作时间分配： 工作时间和非工作时间分别选择 AI 或人工，并可按用户设置例外。
• 安全可控： Teams 凭据加密存储，联系人通过工作邮箱验证，每一步都有审计记录。

你的模型，你的部署

可接入自有模型接口，X-ITSM 可部署在云端、自有机房或离线环境。

从一个渠道开始

从一个渠道和现有知识库开始。默认智能体第一天即可使用，再根据实际效果逐步调整。

下载单页宣传资料（PDF），了解 X-ITSM，或联系我们。